元支配人が教えるホテル、旅館で「部屋をアップグレード」してもらうコツ

先日の宿泊記事で
書きましたが


今回我が家は
無料で特別室にアップグレードされました

これは、こちらから
「いい部屋空いてませんか？」なんて
頼んだわけでもなく
 

私は金額以上に
こちらからサービスをお願いするなんて
しませんが
 

コメントとメッセージを頂いたので
 

実際に、前職が旅館の支配人で
過去に部屋割を決めて
アップグレードをしていた側なので
 

どういう場合に
部屋がアップグレードするか
書いていきます

「部屋　アップグレード」という
ワードで検索したら


「そんな方法じゃダメでしょう」ってのも
多かったので・・・
 

支配人として部屋決めしていた
実体験を元に書いていきます
 

---

・頼んでもないのにアップグレードされる仕組み

部屋がアップグレードされる理由は
主に2つあって

・1つは純粋に空いてるから
　アップグレード

・もう1つはホテルの都合で
　アップグレードです
 

まずはホテルの都合で
アップグレードする例ですが


例えばこちらの
全客室数20部屋の旅館の場合

どの旅館も普通は
全てが同じ部屋って事はなくて
色々な値段やグレードの客室があります


私が支配人をしていた旅館も

・露天風呂が付いている部屋があったり
・特別室があったりして


通常の部屋よりも
倍以上の金額でした


・・・・
・・・
・・
・
 
通常の在庫を販売する商売なら
一番安いAの部屋が


全部予約でいっぱいになったら
Aは販売を停止しますが
 

旅館業ってのは
販売を止めない場合があります


・コロナが出る前の
　正月、お盆、観光シーズンや連休

・go toトラベルをしてた時などの
　絶対に満室になる日は別ですが
 

そうじゃなければ
そのまま販売をします


ではこの例で
「通常客室が10部屋しかないのに
11部屋以上予約が入ったらどうするの？」というと
もっといい部屋を割り当てます
 

ホテルだって
空いてたら1円にもなりませんし
 

アップグレードした部屋に案内して
クレームになる事はありませんし
泊まる側だって
損する事はありません

---

・実際に部屋をアップグレードする場合の例

実際に満室分の予約が入った際に
予約の内訳を見ると

・Aの一番安い部屋は3部屋オーバー
・逆にBは1部屋分空いていて
・Cの露天風呂付は2部屋空いている

こんな感じになる日もあります


Aを予約したお客様から3組は
グレードアップしないと
部屋が足りませんし


さらにA、Bの中から
誰か2組を露天風呂付の部屋に
アップグレードしないといけません


つまり宿側の都合で
誰かがアップグレードされます


ちなみに本当の高級旅館とか
割と余裕がある旅館なら
 

通常の部屋がいっぱいになったら
止めますし


私の働いていた所も
「まあ埋まるだろう」って時は
販売を止めてましたが


平日とか
ちょっと厳しいなぁってシーズン時は
ずっと予約を受け付けていました


この状態でどのお客様が
アップグレードされやすいか
ちょっとしたコツを次に書きます

---

・直接予約のメリットは常連さんのみ

誰かをアップグレードする際に
結構色々なサイトで
「宿に直接予約した人優先」って
記事を見かけますけど
 

そんな事は今の世の中ありません


昔の直接予約かJTBなどの
代理店しか無かった時代の話ですね
 

とにかく今は
クチコミが生命線なので
 

常連さんがこの中にいなければ
じゃらんネットか楽天トラベルの
人気のある予約サイトで
クチコミの影響が強いお客様を
グレードアップさせます


実際
予約サイト経由だと
10%の手数料を払いますから
直接予約の方が宿は得なんですけどね


ちなみに2強の
じゃらん、楽天は10%の手数料で
一番高かったのは

ゆこゆこの雑誌からの予約で
25%でした
（ゆこゆこネットなら10%です）


25%も手数料取られて
同じサービスなんて出来ません・・・

---

・部屋をアップグレードするお客様の順番

実際に
アップグレードさせる
お客様の順番を書くと



初めての直接予約の方は
ランク的に一番下です・・・
まずアップグレードさせません



順番は

①常連
②過去に宿泊したネット予約
③初めてのネット予約
④JTBなどの代理店
⑤初めての直接予約

大事にする順番としては
こんな感じです


部屋数が100以上ある
ホテルはJTBなどの代理店の
順番が②になる場合もあります


大きなホテルは
団体様も欲しいので
JTBや日本旅行さんも大事にしますが

20～30部屋程度の旅館なら

「いまどきJTBなんて使わないんだよ」
って内心文句しか思っていません（笑）


同じ初めてのお客様なら
直接予約の人を上にしても
旅館側に何のメリットもありませんから


じゃらんネットが一番予約が多い宿なら
じゃらんネットのお客様を優先します


じゃらんか楽天か
宿泊したい宿がどちらを重視しているかは
クチコミの数と点数を見れば分かります



後は8割位の稼働の時は
カップルの部屋並びに
ファミリーが間に入ると
「隣がうるさかった」というクチコミが怖いので


特別室とかいい部屋は
割と離れに作る場合が多いので
そっちにしちゃう場合もあります



たまに備考欄に
「空いてたらいい部屋にしてください」なんて
書く人がいるのですが
 

私は、そんな人は
絶対にアップグレードしませんでしたね（笑）

---

・気に入ったら常連になるのが一番

もちろん常連さんがいたら
そっちが優先です
 

常連さんはネットからでも直接予約でも
一番大事にします


これはどの商売でも
同じですね


今はパソコンで顧客管理出来ますから
過去の予約もすぐに分かりますし


東横インなどのホテルは分かりませんが
旅館ってのは割とお客様と接するので
割と覚えていたりします
 

なので気に入った宿があったら
ずっと同じ宿に行くのが
一番いいと思います


10年以上に渡って何度も来る
ガチの常連さんになると
向こうから何も言わなくても


「絶対にお盆と正月は来るよなぁ」ってお客様は
最初から部屋をキープします
 

万が一来なくても
そういう日はギリギリでも予約は埋まりますから

---

・次に本当に暇でアップグレードされる仕組み

平日に宿泊出来る人は
このパターンも多いと思いますが


基本、ハイシーズンでも無い
平日は暇です（笑）


そんな時に常連さんが来たら
「いい部屋どうぞー」って場合も多いですが
暇すぎる場合は
別の要素が出てきます・・・


・・・・
・・・
・・
・


例えば3階建ての旅館で
余りにお客さんがいないなら
「2、3階はクローズしよう」とかあります


こうすれば光熱費節約出来ますし
さらに2組しかお客様がいないなんて日は
思い切って大浴場を閉めます


その代わりに
通常の客室の予約でも
特別室や露天風呂付の部屋に案内して


うちは貸し切り風呂もあったので
「露天風呂付の部屋にしましたー」
「貸し切り風呂もご自由にどうぞー」って
サービスをする代わりに


「大浴場が急遽メンテナンスの為
使用できません・・・」とお詫びしたりしますが
本当は経費の節約なだけだったりします
 

貸し切り風呂や大浴場も
1組、2組のお客様がいない日は
開けとくだけでも大変なので
このパターンを言われた人も多いんじゃないでしょうか・・・

---

・クレジットカードの付帯サービスでアップグレード？

うちの旅館にも

たまーに某クレジットカード会社から
「空いてませんか？」と依頼が来ました


じゃらんネットや
楽天トラベルには載せてない
ガチな高級旅館は別ですが


そうじゃなければ
カード会社さんから予約を取って


「お客様に部屋をアップグレードしましたと言ってください」と
お願いはさせますが


実は値段も部屋もじゃらんと同じか
むしろ高かったりします（笑）


一応カード会社を通すと
お得な割引の宿泊や
無料でアップグレードと言ってますが


そもそもホテル、旅館の定価って
あってないような物ですから
定価は20,000円でも
じゃらんや楽天で適当に
今だけお得とかで12,000円になってたりしますし


だいたい、クレジットカードの会社から
予約を受ける場合は
問い合わせの段階で
誰が宿泊するかなんて分かりませんから


常連さんよりサービスするなんて事は
考えられません


ちなみに元支配人の私の予約の取り方は
じゃらんか楽天です

---

・2023年4月追記　～満室でもお得に予約を取る方法～

最近はコロナも減ってきて
全国旅行支援や自治体クーポンあり


どの宿も予約が多くて
週末は満室って場合が多いのですが


満室のような日でも
お得に予約が取れやすくなる方法を案内します

必ず予約が取れるわけではないですが
この方法を覚えていると
かなり確率が上がるとおもいます

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